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# Warme Anrufweiterleitung
> Anrufer mit einem Mitarbeiter verbinden -- nachdem ein KI-Briefing-Assistent das Anliegen vorab erläutert hat.
## Was ist eine Warme Anrufweiterleitung?
Mit einer Warmen Anrufweiterleitung leitet Ihr Voice Assistent einen Anrufer **erst dann** an einen Mitarbeiter weiter, wenn dieser bereits weiß, worum es im Gespräch geht. Im Gegensatz zu einer reinen Weiterleitung ("Cold Transfer") nimmt der Mitarbeiter den Anruf nicht "blind" entgegen, sondern hört vorher eine kurze Zusammenfassung von einem zweiten Briefing-Assistenten -- und kann ihm Rückfragen zum bisherigen Gesprächsverlauf zwischen Anrufer und Voice Assistenten stellen, bevor er entscheidet, ob er das Gespräch übernehmen möchte.
**Voraussetzung:** Die Warme Anrufweiterleitung ist ausschließlich für Voice Assistenten mit Konversationstyp **Standard Conversation** verfügbar. Bei Realtime-Konversationen erscheint das Tool nicht in der Auswahl im Voice-Wizard. Stellen Sie zuerst sicher, dass Ihr Voice Assistent auf den Konversationstyp **Standard Conversation** konfiguriert ist.
## Wie läuft eine Warme Anrufweiterleitung ab?
Wenn der Anrufer um eine Weiterleitung bittet -- zum Beispiel *"Ich möchte mit dem Vertrieb sprechen"* --:
1. Der Voice Assistent sagt dem Anrufer *"Ich verbinde Sie jetzt"* und startet eine Wartemusik.
2. Im Hintergrund ruft die Plattform die Telefonnummer Ihres Mitarbeiters an.
3. Sobald der Mitarbeiter abnimmt, fasst ein separater **Briefing-Assistent** zusammen, wer anruft und welches Anliegen besteht. Der Mitarbeiter kann jederzeit nachfragen -- der Briefing-Assistent kennt das gesamte vorherige Gespräch zwischen Anrufer und Voice Assistenten und kann gezielt auf Rückfragen antworten, etwa zu konkreten Details des Anliegens, zu bereits erteilten Antworten des Voice Assistenten oder zu Informationen, die der Mitarbeiter vor der Übernahme noch klären möchte.
4. Der Mitarbeiter entscheidet:
* **Taste 1 drücken** (oder *"Ja"* sagen) -- Anruf annehmen.
* **Taste 2 drücken** (oder *"Nein"* sagen) -- ablehnen.
5. Bei Annahme werden Anrufer und Mitarbeiter direkt miteinander verbunden und führen das Gespräch ganz normal weiter.
6. Bei Ablehnung (oder Zeitüberschreitung / niemand abnimmt) kehrt der Anrufer zum Voice Assistenten zurück, der eine konfigurierbare Ausweich-Nachricht abspielt.
Der gesamte Vorgang dauert üblicherweise 10-30 Sekunden, je nach Länge des Briefings.
## Was Sie konfigurieren können
Im Voice Wizard unter **Tools → Hinzufügen → Warme Anrufweiterleitung** (oder durch Bearbeiten einer bestehenden Warmen Anrufweiterleitung) stehen folgende Einstellungen zur Verfügung:
* **Zielrufnummern pro Anliegen** -- z.B. *"Vertrieb"* → +49…, *"Support"* → +49…. Das vom Voice Assistenten erkannte Anliegen entscheidet, welche Nummer angerufen wird.
* **Annahmemethode** -- per Tastendruck, per Sprachbefehl oder beides. Die Option *"Beides"* ist die flexibelste Standardwahl und wird für die meisten Setups empfohlen.
* **Briefing-Anweisung** -- die System-Anweisung, mit der der Briefing-Assistent das Gespräch eröffnet. Drei sinnvolle Vorgaben sind je nach Annahmemethode bereits hinterlegt und werden automatisch passend ausgewählt.
* **Ausweich-Nachricht** -- was der Anrufer hört, wenn die Verbindung abgelehnt wird, niemand abnimmt oder die Entscheidungszeit überschritten wird. Standard: *"Leider ist gerade niemand erreichbar. Kann ich sonst etwas für Sie tun?"*
* **Zeitlimits** -- *Wartezeit Rufannahme* (Standard 15 s, wie lange auf das Abnehmen gewartet wird) und *Wartezeit Annahmeentscheidung* (Standard 60 s, wie lange auf die Entscheidung des Mitarbeiters gewartet wird).
* **Zeitsteuerung** -- Warme Anrufweiterleitungen können auf bestimmte Wochentage und Uhrzeiten beschränkt werden. Außerhalb dieser Zeiten hört der Anrufer direkt die Ausweich-Nachricht und es wird kein Mitarbeiter angerufen.
## Was Sie nach dem Gespräch sehen
Jeder Versuch einer Warmen Anrufweiterleitung -- erfolgreich oder nicht -- wird beim entsprechenden Anruf gespeichert. Öffnen Sie das Gespräch im Posteingang und klicken Sie auf den Reiter **Warme Anrufweiterleitung**, um folgende Informationen zu sehen:
* **Ergebnis** -- angenommen, abgelehnt, niemand abgenommen, Zeitüberschreitung oder Fehler.
* **Methode** -- Tastendruck, Sprachbefehl oder beides.
* **Zielrufnummer** -- welche Nummer angerufen wurde.
* **Dauer** -- wie lange der Übergabevorgang von Beginn bis zum Abschluss dauerte.
* **Beendet von** -- nach Gesprächsende sehen Sie, wer zuerst aufgelegt hat (Anrufer / Empfänger / Zeitüberschreitung / unbekannt).
* **Briefing-Dialog** -- der vollständige Verlauf zwischen dem Briefing-Assistenten und dem Mitarbeiter.
## Zusammenspiel mit anderen Funktionen
### Inaktivitätstimeout ("Sind Sie noch da?")
Die Inaktivitätserkennung ("Sind Sie noch da?") wird während einer Warmen Anrufweiterleitung **automatisch pausiert**. Der Anrufer ist während des Wartens stummgeschaltet und hört Wartemusik -- er könnte also gar nicht antworten, selbst wenn er wollte.
**So verhält sich der Timer:**
* **Bei Annahme:** Der Anrufer spricht jetzt direkt mit Ihrem Mitarbeiter; der Voice Assistent ist nicht mehr Teil des Gesprächs, das Inaktivitätstimeout greift nicht mehr.
* **Bei Ablehnung / niemand abgenommen / Zeitüberschreitung:** Der Anrufer kehrt zum Voice Assistenten zurück und bekommt eine **frische** Inaktivitätsfrist -- er hat das volle konfigurierte Zeitfenster ab dem Moment, in dem er wieder mit dem Voice Assistenten verbunden ist.
### Maximale Gesprächsdauer
Die Begrenzung der maximalen Gesprächsdauer (*Ihre Sitzungszeit*) wird während einer Warmen Anrufweiterleitung **pausiert**. Die Zeit in Briefing und Wartemusik zählt **nicht** zur konfigurierten Höchstdauer -- die Begrenzung gilt für die aktive Gesprächszeit mit dem KI-Assistenten, nicht für die gesamte Anrufdauer.
Wenn Sie z.B. eine Obergrenze von 30 Minuten festgelegt haben und die Warme Anrufweiterleitung 25 Sekunden dauert, kehrt der Anrufer danach mit derselben Restzeit zurück, die er zu Beginn der Übergabe hatte.
### Gesprächsaufzeichnung
Wenn die Aufzeichnung für die Rufnummer aktiviert ist, wird das Gespräch zwischen Anrufer und Voice Assistenten als Audio aufgezeichnet. Der Briefing-Dialog zwischen Briefing-Assistent und Mitarbeiter ist in **Textform** im Reiter *Warme Anrufweiterleitung* verfügbar -- er ist jedoch nicht Teil der Audio-Aufnahme. Wenn Sie den Briefing-Inhalt nachvollziehen möchten, schauen Sie direkt in den *Warme Anrufweiterleitung*-Reiter.
### Nachbearbeitungsaufgaben
Konfigurierte Nachbearbeitungs-Anweisungen (z.B. *"Fasse den Ausgang dieses Gesprächs zusammen"*) arbeiten mit dem Hauptgespräch zwischen Anrufer und Voice Assistenten. Der Briefing-Dialog liegt separat im Reiter *Warme Anrufweiterleitung* und wird **nicht** automatisch in Zusammenfassungen einbezogen. Wenn Sie Briefing-Details benötigen, öffnen Sie den *Warme Anrufweiterleitung*-Reiter direkt.
### Geschäftszeiten / Zeitsteuerung
Wenn Sie für eine Warme Anrufweiterleitung die Zeitsteuerung aktiviert haben, prüft der Voice Assistent vor jedem Übergabeversuch die aktuelle Uhrzeit. Außerhalb der konfigurierten Zeiten spielt der Voice Assistent stattdessen die Ausweich-Nachricht ab; es wird keine Nummer angerufen. Sondertage (Feiertage, eingeschränkte Zeiten) werden zusätzlich zum regulären Wochenplan berücksichtigt.
## Tipps
**Anliegen klar formulieren.** Der Voice Assistent nutzt die Beschreibungen unter *Verfügbare Anliegen*, um zu entscheiden, ob die Anfrage des Anrufers zu einem Übergabeziel passt. *"Kunde möchte mit dem Vertrieb sprechen"* funktioniert besser als nur *"Vertrieb"*.
**Ausweich-Nachricht freundlich formulieren -- und im Hauptprompt das Folgeverhalten festlegen.** Anrufer hören die Ausweich-Nachricht in drei Situationen: bei Ablehnung, wenn niemand abnimmt und bei Zeitüberschreitung. Eine warme Botschaft mit Alternative (*"Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen?"*) wirkt freundlicher als ein nüchternes *"Niemand erreichbar"*.
Mindestens genauso wichtig: In der **System-Anweisung Ihres Voice Assistenten** (Hauptprompt) müssen Sie beschreiben, **wie er sich nach einer fehlgeschlagenen Übergabe verhalten soll**. Der Voice Assistent übernimmt das Gespräch nach der Ausweich-Nachricht wieder -- ohne klare Anweisung weiß er nicht, wie er fortfahren soll. Beispiel: *"Wenn die Warme Anrufweiterleitung nicht zustande kommt, biete dem Anrufer an, eine Nachricht zu hinterlassen oder einen Rückruftermin zu vereinbaren, und sammle Name, Rufnummer und kurzes Anliegen."*
**Entscheidungszeit nicht zu kurz wählen.** Die Standard-Wartezeit von 60 Sekunden lässt Mitarbeitern Raum, einen Gedanken zu Ende zu führen, bevor sie entscheiden. Werte unter 30 Sekunden unterbrechen häufig mitten im Gedanken.