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Tickets geben Ihrem Team einen einfachen, gemeinsamen Arbeitsbereich, um Aufgaben und Nachverfolgungen festzuhalten, zu entscheiden, wer sie übernimmt, und sie bis zum Abschluss zu verfolgen. Ein Ticket kann für sich allein stehen oder mit einem Gespräch verknüpft sein – so kann die Person, die es übernimmt, direkt zum passenden Anruf springen.

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Was Sie mit Tickets tun können

  • Tickets für Aufgaben, Anfragen oder Nachverfolgungen erstellen
  • Status, Priorität, Zugewiesen an, Gruppe und Fälligkeitsdatum festlegen
  • Ein Ticket mit einem Gespräch verknüpfen und dessen Transkript öffnen
  • Notizen hinterlassen, sodass das ganze Team den Verlauf sieht
  • Tickets durchsuchen, filtern und gruppieren, um das Wichtige zu finden
  • Ihren Voice-Agent nach einem Anruf automatisch Tickets erstellen lassen – siehe Tickets automatisch aus Gesprächen erstellen weiter unten

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Tickets automatisch aus Gesprächen erstellen

Statt jedes Ticket von Hand zu erstellen, können Sie Ihren Voice-Agent nach einem Anruf automatisch ein Ticket öffnen lassen. Er liest das Gespräch und füllt das Ticket für Sie aus – entweder mit festen Werten, die Sie vorgeben, oder mit Details, die der Agent per KI aus dem Transkript zieht. Das neue Ticket wird mit dem Anruf verknüpft, sodass die übernehmende Person den vollständigen Kontext hat. Dies läuft über die Nachbearbeitung – die Schritte, die automatisch nach jedem Anruf ausgeführt werden. Mehr dazu unter Nachbearbeitung.

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Schritt 1 – Eine „Ticket erstellen”-Aufgabe hinzufügen

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Nachbearbeitung öffnen

Öffnen Sie Ihren Voice-Agent und wechseln Sie zum Reiter „Nachbearbeitung”.
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Aufgabe hinzufügen

Klicken Sie auf „Aufgabe hinzufügen” und wählen Sie „Ticket erstellen”.
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Dialog öffnet sich

Der Dialog „Ticket-Aufgabe erstellen” wird geöffnet.

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Schritt 2 – Die Aufgabe konfigurieren

  • Name (erforderlich) – ein Name für diese Aufgabe, z. B. „Support-Ticket aus Anruf”. Dient nur Ihrer Orientierung in der Aufgabenliste.
  • Bedingung (optional) – leer lassen, um nach jedem Anruf ein Ticket zu erstellen. Oder beschreiben Sie, wann ein Ticket erstellt werden soll (z. B. „Nur wenn der Anrufer ein Problem meldet, das eine Nachverfolgung erfordert”) – dann entscheidet der Agent pro Anruf, ob er eines erstellt.
  • Ticket-Felder – setzen Sie für jedes Feld, das ausgefüllt werden soll, ein Häkchen. Titel ist erforderlich und standardmäßig aktiviert; der Rest ist optional. Für jedes aktivierte Feld wählen Sie, wie es befüllt wird:
    • Fester Wert – Sie legen den Wert einmalig fest, und jedes Ticket verwendet ihn (z. B. die Priorität immer auf Hoch setzen oder immer Ihrer Support-Gruppe zuweisen).
    • Per LLM extrahieren – der Agent liest das Transkript und füllt das Feld für jeden Anruf. Ein Prompt-Feld erscheint, vorausgefüllt mit einem sinnvollen Standard, den Sie anpassen können.
Warum können Gruppe und Zugewiesener Benutzer nicht per KI extrahiert werden? Der Agent kann Ihre internen Teams und Kolleg:innen nicht zuverlässig aus einem Anruf erraten – diese wählen Sie daher selbst aus einer Liste.

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Schritt 3 – Speichern und verwalten

  • Klicken Sie auf „Erstellen” (bzw. „Speichern” beim Bearbeiten). Die Aufgabe erscheint in Ihrer Nachbearbeitungsliste.
  • Aus der Liste können Sie sie aktivieren oder deaktivieren oder über das Menü bearbeiten, duplizieren oder löschen.

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Was nach einem Anruf passiert

Nach jedem Gespräch führt Ihr Agent die Nachbearbeitungsaufgaben aus. Wenn die Aufgabe Ticket erstellen ausgeführt wird – und die Bedingung, falls gesetzt, erfüllt ist – wird ein neues Ticket erstellt und mit dem Anruf verknüpft. Es erscheint wie jedes andere Ticket auf Ihrer Tickets-Seite, mit Erstellt von als System (statt einer Person), sodass Sie automatisch erstellte Tickets von manuellen unterscheiden können. Von dort bearbeitet Ihr Team es ganz normal: zuweisen, Status ändern, Notizen hinzufügen und das verknüpfte Transkript für den vollen Kontext öffnen.

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Tickets manuell anlegen

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf „Tickets”. Die Seite listet alle Tickets Ihres Teams auf. Solange noch keine Tickets existieren, sehen Sie den Hinweis „Erstellen Sie ein Ticket, um eine Aufgabe oder Nachverfolgung zu einem Gespräch festzuhalten.”

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Was ein Ticket enthält

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Ein Ticket erstellen

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Neues Ticket öffnen

Klicken Sie oben rechts auf „Neues Ticket”.
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Titel eingeben

Geben Sie einen Titel ein (Pflichtfeld). Optional fügen Sie eine Beschreibung hinzu.
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Status und Priorität wählen

Wählen Sie einen Status (Standard: Offen) und eine Priorität (Standard: Mittel).
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Optionale Felder ausfüllen

Legen Sie optional Zugewiesen an, Gruppe, ein verknüpftes Gespräch und ein Fälligkeitsdatum fest.
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Erstellen

Klicken Sie auf „Ticket erstellen”. Sie sehen die Bestätigung „Ticket erstellt”, und das Ticket erscheint in der Liste.
Sie müssen nicht alles sofort ausfüllen. Erforderlich ist nur ein Titel – den Rest können Sie später ergänzen, direkt aus der Liste oder dem Detailbereich des Tickets.

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Status verstehen

Ein Ticket durchläuft fünf Stati. Es gibt keine feste Reihenfolge – setzen Sie den Status, der die Realität abbildet:
  • Offen – neu erstellt, noch nicht begonnen.
  • In Bearbeitung – jemand arbeitet aktiv daran.
  • Wartend – pausiert, z. B. in Erwartung einer Rückmeldung des Kunden oder eines Dritten.
  • Gelöst – die Arbeit ist erledigt. Sobald Sie diesen Status setzen, wird der Lösungszeitpunkt automatisch erfasst.
  • Geschlossen – abgeschlossen und archiviert. Der Schließzeitpunkt wird automatisch erfasst.

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Prioritäten verstehen

  • Niedrig
  • Mittel (Standard für neue Tickets)
  • Hoch
  • Dringend
Die Priorität dient zum Sortieren und Filtern – sie hilft Ihrem Team zu erkennen, was zuerst angegangen werden sollte.

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Die Ticket-Liste

Die Liste zeigt eine Zeile pro Ticket mit diesen Spalten: Titel, Status, Priorität, Zugewiesen an, Gruppe, Fällig, Aktualisiert und Notizen.
  • Bearbeiten, ohne das Ticket zu öffnen: Klicken Sie direkt in der Zeile auf die Zelle Status, Priorität, Zugewiesen an oder Gruppe, um sie zu ändern. Die Änderung wird sofort gespeichert.
  • Schnelle Notiz hinzufügen: Klicken Sie auf das Notizsymbol in der Spalte Notizen, tippen Sie in „Was ist passiert?” und klicken Sie auf „Speichern”.
  • Das vollständige Ticket öffnen: Klicken Sie an einer beliebigen anderen Stelle der Zeile, um den Detailbereich rechts zu öffnen.
  • Lange Listen sind seitenweise aufgeteilt – nutzen Sie die Pfeile am unteren Rand, um zwischen den Seiten zu wechseln.

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Tickets finden: Suche, Filter und Ansichten

  • Suche: Nutzen Sie das Suchfeld („Nach Titel oder Beschreibung suchen…”), um nach Titel oder Beschreibung zu suchen.
  • Filter: Klicken Sie auf „Filter”, um nach Status, Priorität, Zugewiesen an (inkl. Nicht zugewiesen), Gruppe (inkl. Keine Gruppe), Gespräch (inkl. Keine Konversation) und einem Fälligkeitszeitraum zu filtern. Klicken Sie auf „Filter zurücksetzen”, um alles zurückzusetzen.
  • Nach Gespräch gruppieren: Aktivieren Sie den Schalter „Nach Gespräch gruppieren”, um Tickets unter dem zugehörigen Gespräch zu gruppieren. Tickets ohne verknüpftes Gespräch erscheinen unter Sonstige.
Ihre Suche, Filter und Ansichtswahl werden gespeichert, sodass die Seite beim nächsten Öffnen genauso aussieht.

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Ein Ticket öffnen (Detailbereich)

Klicken Sie auf ein Ticket, um den Detailbereich rechts zu öffnen. Von hier aus können Sie:
  • Inline bearbeiten: Status, Priorität, Zugewiesen an oder Gruppe ändern – jede Änderung wird sofort gespeichert.
  • Details bearbeiten: Klicken Sie auf „Bearbeiten”, um Titel, Beschreibung, verknüpftes Gespräch oder Fälligkeitsdatum in einem Formular zu ändern, und dann auf „Änderungen speichern”.
  • Das verknüpfte Gespräch lesen: Wenn ein Gespräch verknüpft ist, klicken Sie darauf, um das vollständige Transkript zu öffnen.
  • Notizen hinzufügen: siehe unten.
  • Löschen: Klicken Sie auf „Ticket löschen” (siehe unten).

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Notizen

Notizen sind interne Kommentare, die einen laufenden Verlauf zu einem Ticket aufbauen.
  • Tippen Sie im Detailbereich in „Notiz hinzufügen…” und klicken Sie auf „Notiz hinzufügen”. Jede Notiz zeigt, wer sie geschrieben hat und wann.
  • Nutzen Sie aus der Liste das Schnellnotiz-Symbol in der Spalte Notizen, um eine Notiz hinzuzufügen, ohne das Ticket zu öffnen.

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Ein Ticket mit einem Gespräch verknüpfen

Öffnen Sie beim Erstellen oder Bearbeiten eines Tickets das Feld Gespräch und suchen Sie nach dem gewünschten Gespräch. Nach der Verknüpfung:
  • In der Liste können Sie über den Link „Transkript anzeigen” den Anruf lesen, ohne die Seite zu verlassen.
  • Im Detailbereich öffnet der Gesprächslink dieses in Ihrer Gesprächsansicht.
Das ist praktisch, wenn ein Anruf eine Nachverfolgung erfordert – die nächste Person hat mit einem Klick den vollständigen Kontext.

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Ein Ticket löschen

Öffnen Sie das Ticket und klicken Sie auf „Ticket löschen”, dann bestätigen Sie. Dieser Vorgang kann nicht rückgängig gemacht werden, und die Notizen des Tickets werden mit ihm entfernt.

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Tipps

  • Einfach anfangen. Nutzen Sie die KI-Extraktion für den Titel und eine feste Gruppe, und verfeinern Sie, sobald die ersten echten Tickets eintreffen.
  • Eine Bedingung verwenden, um keine Tickets für Anrufe zu erstellen, die keine Nachverfolgung brauchen.
  • Der KI eine feste Auswahl vorgeben. Für Felder mit festen Werten – Priorität und Status – sollte Ihr Prompt die genauen Optionen auflisten und den Agenten bitten, genau eine davon zurückzugeben. Die Standard-Prompts tun das bereits (der Prioritäts-Prompt endet z. B. mit „Antworte mit genau einem Wort: low, medium, high, urgent.”). Behalten Sie diese Liste bei, wenn Sie einen Prompt umformulieren – so kann der Agent keinen Wert zurückgeben, den das Ticket nicht annehmen kann.
  • Die Prompts an Ihre Formulierungen anpassen – bitten Sie z. B. um den Titel in Ihrer Sprache oder legen Sie fest, welche Priorität als Dringend gilt.