Was ist eine Warme Anrufweiterleitung?
Mit einer Warmen Anrufweiterleitung leitet Ihr Voice Assistent einen Anrufer erst dann an einen Mitarbeiter weiter, wenn dieser bereits weiß, worum es im Gespräch geht. Im Gegensatz zu einer reinen Weiterleitung (“Cold Transfer”) nimmt der Mitarbeiter den Anruf nicht “blind” entgegen, sondern hört vorher eine kurze Zusammenfassung von einem zweiten Briefing-Assistenten — und kann ihm Rückfragen zum bisherigen Gesprächsverlauf zwischen Anrufer und Voice Assistenten stellen, bevor er entscheidet, ob er das Gespräch übernehmen möchte.Wie läuft eine Warme Anrufweiterleitung ab?
Wenn der Anrufer um eine Weiterleitung bittet — zum Beispiel “Ich möchte mit dem Vertrieb sprechen” —:- Der Voice Assistent sagt dem Anrufer “Ich verbinde Sie jetzt” und startet eine Wartemusik.
- Im Hintergrund ruft die Plattform die Telefonnummer Ihres Mitarbeiters an.
- Sobald der Mitarbeiter abnimmt, fasst ein separater Briefing-Assistent zusammen, wer anruft und welches Anliegen besteht. Der Mitarbeiter kann jederzeit nachfragen — der Briefing-Assistent kennt das gesamte vorherige Gespräch zwischen Anrufer und Voice Assistenten und kann gezielt auf Rückfragen antworten, etwa zu konkreten Details des Anliegens, zu bereits erteilten Antworten des Voice Assistenten oder zu Informationen, die der Mitarbeiter vor der Übernahme noch klären möchte.
- Der Mitarbeiter entscheidet:
- Taste 1 drücken (oder “Ja” sagen) — Anruf annehmen.
- Taste 2 drücken (oder “Nein” sagen) — ablehnen.
- Bei Annahme werden Anrufer und Mitarbeiter direkt miteinander verbunden und führen das Gespräch ganz normal weiter.
- Bei Ablehnung (oder Zeitüberschreitung / niemand abnimmt) kehrt der Anrufer zum Voice Assistenten zurück, der eine konfigurierbare Ausweich-Nachricht abspielt.
Was Sie konfigurieren können
Im Voice Wizard unter Tools → Hinzufügen → Warme Anrufweiterleitung (oder durch Bearbeiten einer bestehenden Warmen Anrufweiterleitung) stehen folgende Einstellungen zur Verfügung:- Zielrufnummern pro Anliegen — z.B. “Vertrieb” → +49…, “Support” → +49…. Das vom Voice Assistenten erkannte Anliegen entscheidet, welche Nummer angerufen wird.
- Annahmemethode — per Tastendruck, per Sprachbefehl oder beides. Die Option “Beides” ist die flexibelste Standardwahl und wird für die meisten Setups empfohlen.
- Briefing-Anweisung — die System-Anweisung, mit der der Briefing-Assistent das Gespräch eröffnet. Drei sinnvolle Vorgaben sind je nach Annahmemethode bereits hinterlegt und werden automatisch passend ausgewählt.
- Ausweich-Nachricht — was der Anrufer hört, wenn die Verbindung abgelehnt wird, niemand abnimmt oder die Entscheidungszeit überschritten wird. Standard: “Leider ist gerade niemand erreichbar. Kann ich sonst etwas für Sie tun?”
- Zeitlimits — Wartezeit Rufannahme (Standard 15 s, wie lange auf das Abnehmen gewartet wird) und Wartezeit Annahmeentscheidung (Standard 60 s, wie lange auf die Entscheidung des Mitarbeiters gewartet wird).
- Zeitsteuerung — Warme Anrufweiterleitungen können auf bestimmte Wochentage und Uhrzeiten beschränkt werden. Außerhalb dieser Zeiten hört der Anrufer direkt die Ausweich-Nachricht und es wird kein Mitarbeiter angerufen.
Was Sie nach dem Gespräch sehen
Jeder Versuch einer Warmen Anrufweiterleitung — erfolgreich oder nicht — wird beim entsprechenden Anruf gespeichert. Öffnen Sie das Gespräch im Posteingang und klicken Sie auf den Reiter Warme Anrufweiterleitung, um folgende Informationen zu sehen:- Ergebnis — angenommen, abgelehnt, niemand abgenommen, Zeitüberschreitung oder Fehler.
- Methode — Tastendruck, Sprachbefehl oder beides.
- Zielrufnummer — welche Nummer angerufen wurde.
- Dauer — wie lange der Übergabevorgang von Beginn bis zum Abschluss dauerte.
- Beendet von — nach Gesprächsende sehen Sie, wer zuerst aufgelegt hat (Anrufer / Empfänger / Zeitüberschreitung / unbekannt).
- Briefing-Dialog — der vollständige Verlauf zwischen dem Briefing-Assistenten und dem Mitarbeiter.
Zusammenspiel mit anderen Funktionen
Inaktivitätstimeout (“Sind Sie noch da?”)
Die Inaktivitätserkennung (“Sind Sie noch da?”) wird während einer Warmen Anrufweiterleitung automatisch pausiert. Der Anrufer ist während des Wartens stummgeschaltet und hört Wartemusik — er könnte also gar nicht antworten, selbst wenn er wollte.So verhält sich der Timer:
- Bei Annahme: Der Anrufer spricht jetzt direkt mit Ihrem Mitarbeiter; der Voice Assistent ist nicht mehr Teil des Gesprächs, das Inaktivitätstimeout greift nicht mehr.
- Bei Ablehnung / niemand abgenommen / Zeitüberschreitung: Der Anrufer kehrt zum Voice Assistenten zurück und bekommt eine frische Inaktivitätsfrist — er hat das volle konfigurierte Zeitfenster ab dem Moment, in dem er wieder mit dem Voice Assistenten verbunden ist.