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Was ist DTMF?

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) ist die Technik hinter den Tastatureingaben am Telefon. Wenn ein Anrufer auf seinem Telefon eine Taste drückt (0-9, * oder #), wird ein Tonsignal gesendet, das von Ihrem Voice Assistent erkannt und verarbeitet werden kann. Mit dem DTMF-Tool kann Ihr Voice Assistent auf diese Tastatureingaben reagieren — z.B. um eine PIN-Eingabe entgegenzunehmen, ein Menü anzubieten oder eine Kundennummer abzufragen.

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Wann sollte ich DTMF verwenden?

  • PIN- oder Code-Eingabe: Wenn Anrufer eine Ziffernfolge eingeben sollen (z.B. Kundennummer, Bestätigungscode)
  • Menüauswahl: “Drücken Sie 1 für Vertrieb, 2 für Support, 3 für Buchhaltung”
  • Bestätigungen: “Drücken Sie 1 zum Bestätigen oder 2 zum Abbrechen”
  • Vertrauliche Daten: Wenn Informationen nicht laut ausgesprochen werden sollen (z.B. Passwörter, Kontonummern)

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DTMF-Tool erstellen

  1. Öffnen Sie den Voice Wizard für Ihren Voice Assistent
  2. Wechseln Sie zum Tools-Tab
  3. Klicken Sie auf Hinzufügen und wählen Sie DTMF-Eingabe
  4. Vergeben Sie einen eindeutigen Namen für das Tool (z.B. dtmf_pin, dtmf_menu)
  5. Wählen Sie den gewünschten Eingabemodus (siehe unten)
  6. Klicken Sie auf Speichern
Hinweis: Der Name des DTMF-Tools muss eindeutig sein und darf nur Buchstaben, Zahlen, Unterstriche und Bindestriche enthalten. Verwenden Sie einen beschreibenden Namen, z.B. dtmf_pin für eine PIN-Abfrage oder dtmf_menu für eine Menüauswahl.

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Eingabemodi

Je nach Anwendungsfall stehen Ihnen drei verschiedene Eingabemodi zur Verfügung:

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Wie funktioniert die DTMF-Eingabe im Gespräch?

Sobald ein DTMF-Tool für Ihren Voice Assistent aktiviert ist, erkennt der Assistent automatisch Tastatureingaben während des gesamten Gesprächs. Der Ablauf ist wie folgt:
  1. Der Voice Assistent fordert den Anrufer auf, Tasten zu drücken (z.B. “Bitte geben Sie Ihre PIN ein”)
  2. Der Anrufer drückt die entsprechenden Tasten auf seinem Telefon
  3. Der Assistent erkennt die eingegebenen Ziffern und verarbeitet sie
  4. Der Assistent reagiert entsprechend — z.B. leitet er den Anrufer weiter oder gibt eine Bestätigung
Gut zu wissen: Tastatureingaben werden während des gesamten Anrufs erkannt, nicht nur zu einem bestimmten Zeitpunkt. Der Assistent erhält die eingegebenen Ziffern automatisch.

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DTMF und Subprompts (Unteranweisungen)

Wenn Ihr Voice Assistent mit Absichten und Subprompts arbeitet, können Sie das DTMF-Tool gezielt auf bestimmten Ebenen aktivieren:
  • Ein DTMF-Tool auf dem Haupt-Prompt steht in der jeweiligen Gesprächsphase zur Verfügung
  • Sie können auf einem Subprompt ein separates DTMF-Tool mit eigenen Einstellungen aktivieren
  • Jeder Prompt in der Hierarchie kann unabhängig DTMF-Tools aktivieren oder deaktivieren
Hinweis: Wenn Sie ein Tool auf einem Prompt aktivieren, der Subprompts enthält, gilt die Aktivierung nur für diesen spezifischen Prompt. Subprompts benötigen eine separate Aktivierung, falls dort ebenfalls DTMF benötigt wird.

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Praxisbeispiele

Assistent: “Willkommen bei der Musterfirma. Drücken Sie 1 für den Vertrieb, 2 für den Support oder 3 für die Buchhaltung.” Anrufer: drückt die Taste 2 DTMF-Eingabe erkannt: “2” — Anrufweiterleitung-Tool leitet den Anrufer an eine Person weiter Assistent: “Sie haben den Support gewählt. Ich verbinde Sie mit einem Mitarbeiter.”Einstellung: Modus “Einzelne Ziffer”
Assistent: “Bitte geben Sie Ihre 4-stellige PIN ein.” Anrufer: drückt 7 3 9 1 DTMF-Eingabe erkannt: “7391” — API-Anfrage an Backend zur PIN-Verifizierung Assistent: “Vielen Dank. Ihre PIN wurde erfolgreich überprüft.”Einstellung: Modus “Feste Länge”, Anzahl der Ziffern: 4
Assistent: “Bitte geben Sie Ihre Kundennummer ein und bestätigen Sie mit der Raute-Taste.” Anrufer: drückt 5 8 3 2 1 0 # DTMF-Eingabe erkannt: “583210” — API-Anfrage an CRM-System mit Kundennummer Assistent: “Danke. Ich habe die Kundennummer 583210 erhalten. Einen Moment bitte, ich rufe Ihre Daten ab.”Einstellung: Modus “Variable Länge”

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Häufig gestellte Fragen

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Kann ich mehrere DTMF-Tools für einen Voice Assistent erstellen?

Pro Prompt-Ebene kann immer nur ein DTMF-Tool gleichzeitig aktiv sein. Um ein anderes DTMF-Tool zu verwenden, deaktivieren Sie zuerst das bestehende. Über verschiedene Subprompts hinweg können Sie jedoch unterschiedliche DTMF-Tools einsetzen — z.B. ein Menü-Tool auf dem Haupt-Prompt und ein PIN-Tool auf einem Subprompt.

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Welche Tasten werden unterstützt?

Alle Standardtasten eines Telefons: 0-9, * (Stern) und # (Raute).

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Funktioniert DTMF auch bei Mobiltelefonen?

Ja, DTMF funktioniert mit allen Telefonen — Festnetz, Mobiltelefon und VoIP-Endgeräte. Der Anrufer muss während des Gesprächs die Telefontastatur öffnen und die gewünschten Tasten drücken.

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Kann der Assistent auf DTMF-Eingaben und Sprache gleichzeitig reagieren?

Ja, der Assistent kann sowohl gesprochene Eingaben als auch Tastatureingaben verarbeiten. Beide Eingabekanäle können parallel genutzt werden.