Live-Monitoring

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Was ist Live-Monitoring?

Mit dem Live-Monitoring behalten Sie die Anrufe Ihrer Voice Agents in Echtzeit im Blick. Sie sehen auf einen Blick, welche Gespräche gerade laufen, verfolgen sie live mit und greifen ein, sobald es nötig ist – alles direkt im Browser. Drei Möglichkeiten stehen Ihnen dabei zur Verfügung:

• Gespräche live mitverfolgen – das laufende Gespräch als Live-Transkript mitlesen.
• Anrufe übernehmen – in ein laufendes Gespräch einsteigen und es persönlich weiterführen.
• Anrufe an die Browser-Warteschlange übergeben – Anrufer von Ihrem Team direkt im Browser annehmen lassen, statt sie an eine Telefonnummer weiterzuleiten.

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Gespräche live mitverfolgen

Während ein Voice Agent telefoniert, können Sie das Gespräch in Echtzeit mitlesen. Öffnen Sie dazu bei einem aktiven Anruf Transkript anzeigen – das Live-Transkript läuft Zeile für Zeile mit, so wie gesprochen wird. So erkennen Sie sofort, wie Ihr Voice Agent auf ein Anliegen reagiert, und können bei Bedarf eingreifen. Das Mitverfolgen erfordert keine Einrichtung und ist für jeden Voice Agent verfügbar.

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Anrufe übernehmen

Manchmal möchte ein Anrufer lieber mit einem Menschen sprechen – oder Sie möchten selbst eingreifen. Mit Annehmen übernehmen Sie den Anruf und führen das Gespräch ab diesem Moment persönlich weiter, direkt im Browser. Übernehmen können Sie sowohl einen laufenden Anruf als auch einen Anrufer, der bereits in der Warteschlange auf einen Mitarbeiter wartet.

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Anrufe an die Browser-Warteschlange übergeben

Statt einen Anruf an eine externe Telefonnummer weiterzuleiten, kann Ihr Voice Agent ihn an die Browser-Warteschlange übergeben. Der Anrufer wartet dann in der Warteschlange, und ein verfügbarer Mitarbeiter nimmt das Gespräch direkt im Browser an – ohne Weiterleitung an ein separates Telefon. So können mehrere Mitarbeiter Anrufe an einer zentralen Stelle entgegennehmen, ohne dass zusätzliche Telefone eingerichtet werden müssen. Die Übergabe an die Warteschlange richten Sie in der Warmen Anrufweiterleitung ein. Dort legen Sie pro Ziel fest, ob ein Anruf an eine Telefonnummer oder an die Browser-Warteschlange geht:

1. Öffnen Sie Assistent bearbeiten → Tools → Warme Anrufweiterleitung (oder fügen Sie das Tool hinzu).
2. Legen Sie unter Weiterleitungsziele definieren ein Ziel an: einen Namen (z. B. „Kundenservice”) und eine Weiterleitungsbedingung, anhand derer der Voice Agent erkennt, wann er an dieses Ziel übergeben soll.
3. Aktivieren Sie das Häkchen „Anruf an Agent-Warteschlange weiterleiten”. Eine Rufnummer ist dann nicht erforderlich – der Anruf landet stattdessen in der Browser-Warteschlange.
4. Anrufe für dieses Ziel erscheinen ab sofort in der Warteschlange im Live-Monitoring, wo ein Mitarbeiter sie im Browser annimmt.

Weitere Details zur Warmen Anrufweiterleitung finden Sie unter Warme Anrufweiterleitung.

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Live-Monitoring öffnen

1. Öffnen Sie im Menü Live-Monitoring.
2. Wählen Sie den Voice Agent aus, den Sie beobachten möchten.
3. Die Konsole öffnet sich und zeigt die aktuellen Anrufe dieses Voice Agents.

In der Konsole sehen Sie drei Bereiche:

• Aktive KI-Anrufe – Anrufe, die gerade von Ihrem Voice Agent geführt werden.
• Warteschlange – Anrufer, die auf die Übernahme durch einen Mitarbeiter warten.
• Letzte Gespräche – kürzlich beendete Anrufe zur schnellen Nachschau.

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Häufige Fragen

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Was ist der Unterschied zwischen „Transkript anzeigen” und „Annehmen”?

Mit Transkript anzeigen lesen Sie das Gespräch nur mit. Mit Annehmen übernehmen Sie den Anruf und sprechen selbst mit dem Anrufer.

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Kann ich abgeschlossene Anrufe im Live-Monitoring einsehen?

Nein. Das Live-Monitoring zeigt die aktuell laufenden Anrufe. Abgeschlossene Gespräche finden Sie im Anrufverlauf.